如果你要針對一個複雜社會議題進行設計，該從哪裡開始？哲學家維根斯坦（Ludwig Wittgenstein）教你：「不要想，要看！」（Don't think, but look）觀察永遠是第一步，而且該做的是以人為中心出發的觀察，亦即設計對象究竟需要什麼？不僅是實地的紀錄，也是一種同理心的發揮。然後，找一群跨領域的工作者與你一同激盪想法，用各自的視角提出觀點。接下來就動手去做，「用手思考」，透過不斷試驗和失敗，發現哪些點子失靈，哪些可行。而在過程中，你和同伴不僅知道怎麼做可能更好，還能不自覺培養出自信與對設計更敏銳的判准。
這一整套說來簡單、實則困難的流程，是每個進入史丹佛設計學院的人都會有的歷練。該學院2004年成立至今，所開設的學程一直備受歡迎，由於講究實作，許多學生後來開展設計實驗成為實際的計畫。其創辦人David Kelley曾在TED演講中提及，有一位來上課的學生Doug Dietz本業是醫療設備的設計師，他在執業中發現，許多孩童因過於害怕，竟得服用鎮定劑才有辦法接受核磁共振檢查。Doug起初備感沮喪，後來決定應用在設計學院受過的訓練，從孩子的角度出發，改造這台恐懼製造機。他將整間檢查室改裝成海盜探險的樂園，輸送帶像航道，原本如黑洞般的攝影區變身通往無垠大海的閘口。結果孩子們不怕了，還有一個女孩結束後問媽媽， 「我們明天可以再來嗎？」
用設計解決問題，其實正是在說，要貼近人們真正的需要，找出一種新的方法，讓現狀變得更好。問題可小可大，但重點在於去做了，設計師有了信心，而體驗到此設計成果的對象也能更向幸福靠近。我們特別邀請史丹佛設計學院現任總監、亦為主持系統設計（System Design）的專家Thomas Both，請他分享一流的創意者如何讓以上的理想成真。
專訪Thomas Both。
你們面對複雜社會議題時，會採取什麼樣的設計步驟？這和其它譬如純粹設計一只美麗花瓶的差異何在？
設計是一種很有趣的思維方式， 因為它必須讓所有衝突元素達到平衡的狀態。一個好的設計團隊，必須具備宏大的視角，但也同時注意細節。妥善掌握抽象思考又給出具體實踐，這是必須訓練的技能。
另外一個設計會面臨的挑戰是，我們給出的解決方案，其實是由1. 回應設計對象的需求，以及2. 設計師自身的創造力和偏好，這兩者共同促成的。倘若設計一只花瓶，設計師本身的創造力和偏好會佔較大比例。事實上，他可能也在滿足買家的喜好─想擁有一個獨特的花瓶。在這種情況下，設計方和使用方的立場就一致了。當然花瓶也得具備基本的裝水與盛花的功能。但如果是一個複雜的社會議題，就得留意人們真正的需求，以及導致現狀背後的制度的影響。同時也得運用創意思考，搞清楚事物運作的模式，尋求更有效的解決方案。
在我們的「Design for Social System」課程中， 通常面對很複雜的情況，然後得在關注「人」（human-focused）和「制度」（systems-focused） 這兩者間來回取得平衡。做花瓶時你可以很放心地專注在「人」，也就是使用者身上，但牽涉到社會制度，就會有太多利害關係者將影響結果。得找到一個最好施力的切入點，這需要系統性的思考，而且也不能忽略直接認識設計對象的生活，亦即也得擁有人本的思維。
你們如何引導人們發展創意思考？又如何定義何謂「設計思考」（Design Thinking）？ 我們希望引導學生發揮其實所有人都具備的創意能力，允許學生實際去嘗試，這在所有課程中都會發生。我們設計了一個讓人們激發創意和從事設計行為的情境。
最初，有些設計行動會讓人有些抗拒或膽怯，我們的目標就是促使他們無論如何都不放棄，一旦感受到「原來做起來是這樣的感覺」，或看到一些成果，就會想繼續做下去。只要不停鍛鍊，就會長出思考的肌肉，更嫻熟地開展設計行動。
至於設計思考是一個有多重意義的詞。它是一系列讓個案更有效運作的方式，諸如訪問、組織、開發原型、溝通等等。此外，設計思考也是一種態度，代表一種更人性、直觀、主動和合作的解決方式。
處理極度複雜的案子時，如何確知已經掌握足夠的資訊？
設計不會被有限的資訊所侷限， 因為設計追尋「什麼是可能的」。直觀和實驗都成為前進的手段，我們不假設自己是對的，但我們跳過冗長的推理，就是著手去試。 構思解決方案和執行解決方案是兩回事，這中間會經過開發原型、實驗和反覆測試的階段。我們不會等待想出一個清楚的解決方法，事實上我們不想等，反覆假設和實驗都是優化設計的過程。在過程中你也能同時獲得自信。從一開始觀察設計對象的反應， 到每一次改進後觀察反應的變動，最後驗證是否能達到想要的成效。 「Noora Health」就是一個從我們課堂上誕生後來成形的計畫。學生和印度的Narayana Hrudayalaya 醫院合作， 在調查階段中發現如此多的病患處於候診階段，而使得他們的家人焦慮不安。每日的探病時間只有四小時，其它時間家屬什麼也不能做。 於是設計小組想出一個計畫，希望把原先被動等候的家屬，訓練成病患出院後有主動能力的照護員。第一次測試時，門外的隊伍就一直排到大廳， 顯然眾多家屬都有興趣想學習。接下來就要追蹤，提供的訓練能否讓他們習得居家照護的技能？觀察對方行為改變是第一步，這時進行居家訪問就非常重要。離院時都會附上紀錄表格和相關的照護材料，後來實際探訪時，發現他們都很珍惜這些材料，甚至重複用到爛掉。許多受過訓練的家屬，回去後也會教導其它家庭成員。行為改變可能很難鉅細靡遺地追蹤， 不過數據會說話，量化分析顯示，這個計劃的確發揮了適度功用，30 天內重複住院的比例降低24％，術後病發症的比例也少了36％。
誕生自史丹佛設計學院的公益計劃！
守護嬰孩的保溫福袋 Embrace Infant Warmer 發起自2008年，目的在於減緩低度開發國家的新生孩童，經常面臨體重過低，而且家人無力負擔住院費用，帶回家中又缺乏保溫環境的問題。設計團隊開發外型如睡袋般的Embrace Nest，使用特殊的PCM材質，不需接電也能長時間維持適當溫度，而且輕便易攜帶，已協助橫跨22國、超過30萬名的新生兒。最新一代的Little Lotus是針對一般大眾的商品，使用太空科技的材質達到絕佳保溫，每賣出一只團隊就能獲得資金多生產一個Embrace Nest予需要的家庭。
用設計解決醫療資源不足！讓病患家屬安心的Noora Health。
印度醫護人力缺乏的問題相當嚴重，相對於美國每400人能對應到一位醫生，在印度得每1,700人共享一位醫生。而且許多病患因缺乏相關知識或看不懂院方提供的指示，導致重複入院的比例極高，加劇醫療單位的負荷。參與史丹佛設計學院「Design for Extreme Affordability」課程的學生Edith Elliott、Katy Ashe、Jessie Liu 和Shahed Alam，2014年獲創投公司Y Combinator的培育並正式發起Noora Health， 希望解決這個問題。計劃鎖定最佳的潛在照護資源「家人」，協助醫護人員將醫院的走廊和等候室變成教室，教導家屬學習正確的照顧方法並讓他們練習，包括把脈、協助復健、把關健康飲食、執行正確用藥方式等基礎技能，還提供表格及說明書等「教材」。家屬有了信心，回家後就能更好地照顧病患。其中一位參與者Krishna提到，「這些訓練讓我幫助了家人，我會把它傳授給全村的人！」他位於農田旁的家離醫院要一日的車程，懂得如何照顧動心臟手術的父親後，就不用再經常兩地奔波。目前這項計畫免費供予公立醫院，並向私立醫院酌收費用。已在印度超過25間醫院施行，訓練近9萬位家屬。
我們都是設計師！ 和居民攜手解決問題的Civilla。
2015年成立於底特律的創新組織Civilla， 提供的不是產品，而是設計訓練。創辦人Adam Selzer將這裡當作設計學院的延伸， 找來地方有力的領導人士，提供空間，定期討論如何運用設計思考改善環境。實際投入的案子包括在地方政府無力負擔的情況下，建立低成本的巴士站，以及重新設計政府福利項目的申請表，讓民眾更能有效地利用資源等。
